บริษัท โตเกียว แมชชีน แอนด์ ทูล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทจัดจำหน่ายเครื่องมือที่ใช้ในอุตสาหกรรม อีกทั้ง เป็นตัวแทนจำหน่ายสินค้าแบรนด์ UNION TOOL ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ ในบทความครั้งที่แล้ว SAMURAI FACTORY มีโอกาสได้พูดคุยกับสุภาพสตรีที่เป็นเหมือนอีกแรงกำลังสำคัญของ โตเกียว แมชชีน แอนด์ ทูล ประเทศไทย คุณสุกัญญา เรืองศรี ฝ่ายขายอาวุโส เกี่ยวกับเรื่องราวในการทำงานจนกว่าจะมีวันนี้ ได้พูดคุยเกี่ยวกับเคล็ดลับในการดูแลลูกค้าได้อย่างยาวนาน ในครั้งนี้ เรามาคุยถึงเสน่ห์ในเนื้องานของเธอกัน
คุณสุกัญญา เรืองศรี (คุณโอ๋) ฝ่ายขายอาวุโสของบริษัท โตเกียว แมชชีน แอนด์ ทูล (ไทยแลนด์) จำกัด
ผู้มากประสบการณ์ในด้านการขายผลิตภัณฑ์เพื่อโรงงานอุตสาหกรรม ดำรงตำแหน่งพนักงานฝ่ายขาย บริษัท โตเกียว แมชชีน แอนด์ ทูล (ไทยแลนด์) จำกัด มากว่า 5 ปี
Q: เนื่องจากคุณโอ๋มีประสบการณ์ในด้านการทำงานทั้งในบริษัทไทยและบริษัทญี่ปุ่น อยากทราบความแตกต่างในระบบองค์กรว่าเป็นอย่างไร
ความแตกต่างที่ชัดเจนคือ บริษัทแรก เราไม่ต้องเขียนรายงานรายวัน ทำงานวันต่อวันไปเรื่อยๆ แต่พอได้มาทำงานที่ Tokyo Machine & Tool ได้ร่วมงานกับคนญี่ปุ่น เราต้องรายงานว่า ‘วันนี้เราไปเจออะไรมา วันนี้เรามีปัญหาอะไร ต้องแก้ไขในปัญหาอะไร เจอลูกค้าแบบไหน สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ไหม’ ซึ่งระบบการทำงานแบบนี้ทำให้เรามีความรับผิดชอบมากยิ่งขึ้น จากเดิมที่ในหนึ่งวัน เราทำให้จบไปเฉยๆ
Q: พอการรายงานเป็นหน้าที่อย่างหนึ่ง ก็เลยรู้สึกว่าเราต้องมีผลงานในแต่ละวันใช่ไหมคะ
ใช่ค่ะ ตอนแรกก็ยากเหมือนกันนะคะ ทำไมเขาเข้มงวดจัง ตอนแรกที่เข้ามาทำนั้น ไม่ยอมรับในนโยบายการทำงานของเขา เกิดคำถามว่า ‘ทำไมต้องเขียนรายงานด้วย ทำไมถึงต้องบอกว่าวันนี้ไปหาลูกค้าได้ไหม’ แต่พอเริ่มคุ้นชิน เราก็มองว่าการทำงานแบบนี้มีข้อดีตรงที่ทำให้เรารู้ว่าในวันนั้นเราได้ทำอะไรไปบ้าง ระยะเวลาในการทำงานกับลูกค้า
Q: สามารถตามงาน รู้ได้จากการจดบันทึก
เดี๋ยวนี้จะถ่ายรูปไว้เพื่อเขียนรายงานว่าวันนี้เราไปทำอะไรมา เราไปส่งของแล้วเรามีการเพิ่มยอดขายมั้ย มีการดีลกับลูกค้าแบบไหน ลูกค้าใช้อะไร ทำให้เราใส่ใจในรายละเอียดของลูกค้ามากยิ่งขึ้น จากที่เมื่อก่อนเราขายแต่ End mills เราก็จะรู้จักแค่ End mills อย่างเดียว เดี๋ยวนี้เราก็รู้หมด เช่น ลูกค้าต้องใช้ถุงมือ ต้องใช้น้ำยาถูพื้น ก็คือ ภายในโรงงานถ้าลูกค้าต้องการอะไร เราหามาขายได้ทั้งหมด
Q: การใส่ใจในรายละเอียดของลูกค้าเป็นการเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจของเราด้วย
ใช่ค่ะ แล้วเราก็สามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นมาได้
Q: ตารางในหนึ่งวันทำงานเป็นแบบไหน
ตั้งแต่เช้า 8:00 น. ก็คือเริ่มประชุมค่ะ ว่าเมื่อวานเราไปทำอะไรมา มีปัญหาจากลูกค้าหรือไม่ เป็นอย่างไรบ้าง เราไปทำอะไรมาบ้าง ส่งของหรือนำเสนอสินค้าใหม่ได้ไหม หลังจากนั้นคือ วันนี้เราจะไปไหน เราก็ต้องแจ้งประมาณนี้ค่ะ ในหนึ่งวันเราจะพบลูกค้าประมาณ 4-5 แห่ง ขึ้นอยู่กับแผนการในแต่ละวัน ส่วนใหญ่จะออกไปพบลูกค้าเก่าเพื่อเพิ่มยอดขาย สอบถามหาความต้องการในตัวสินค้าอื่นๆ ที่เขาใช้บริการอยู่ เป็นต้น เราต้องพยายามเข้าหาลูกค้าอยู่เสมอ อย่ารอคอยให้ลูกค้าเข้ามาหาเรา ไม่งั้นเราจะไม่ทันคู่แข่งอื่น หาอะไรใหม่ๆ ไปให้ลูกค้า
อำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในทุกขั้นตอน
Q: ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ใกล้หรือไกลแค่ไหน ก็ดูแลได้ทั่วถึง
ลูกค้าที่ดูแล ส่วนใหญ่อยู่ในโซนชลบุรี อยุธยา ระยองค่ะ ส่วนมากจะติดต่อกันทางโทรศัพท์และ LINE เป็นต้น สั่งสินค้า ส่งใบเสนอราคาให้ลูกค้า ก็ผ่านการคุยทาง LINE เป็นส่วนใหญ่ ถ้าลูกค้าโอเคก็จะมีการส่งเอกสารสั่งซื้อ ถ้าไม่โอเคก็จะมีการต่อรองเรื่องราคากันอีกที ทีนี้ก็เป็นโอกาสของเราที่จะต้องใช้เทคนิคในการขายเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้าค่ะ
Q: ในส่วนของ After Service
หลังจากส่งสินค้าแล้ว ทางบริษัทจะมีบริการ Training วิธีการใช้สินค้าให้แก่ลูกค้าค่ะ เราก็ต้องรู้ว่าสินค้าตัวนี้ลูกค้าต้องเอาไปใช้อย่างไร End mills คืออะไร ใช้อย่างไร เราต้องไปให้ความรู้แก่ลูกค้า เราต้องรู้จุดประสงค์ในการซื้อสินค้าว่าลูกค้าซื้อแล้ว นำไปใช้อย่างไร เพื่อที่เราจะได้ให้คำแนะนำที่ถูกต้อง เพราะถ้าเราทำทุกอย่างผิดพลาด ลูกค้าจะมีภาพจำต่อบริการของเราในแง่ลบ ยกตัวอย่าง ลูกค้าอยากได้ปากกาสีน้ำเงิน แต่เราเสนอดินสอให้ บอกให้เขาใช้แทนไปก่อน ซึ่งในความเป็นจริงแล้วอาจจะเป็นสิ่งที่แทนกันไม่ได้ ดังนั้น ในกรณีที่เราทำผิดพลาด เราก็จะขออภัยลูกค้า พร้อมกับนำเสนอสินค้าที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าค่ะ
Q: จากการที่มีโอกาสได้ดูแลลูกค้าทั้งชาวไทยและลูกค้าชาวญี่ปุ่น มีอะไรในวิธีการทำงานที่ต้องเปลี่ยนแปลงบ้างไหมคะ
ได้ดูแลทั้งลูกค้าชาวไทยและญี่ปุ่น แต่ส่วนใหญ่เวลาไปให้บริการ Training ก็จะดูแลลูกค้าคนไทย จะสนิทกับฝ่ายวิศวกรมากกว่า ด้วยความที่เราก็สามารถให้ความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือและสินค้าของเราได้เหมือนกับวิศวกรคนหนึ่ง เขาก็จะเชื่อถือเราในแง่ที่ว่า แม้เราจะเป็นผู้หญิง แต่เรารู้จักสินค้าของเราจริงๆ คือเรามองว่าการเรียนรู้มันไม่สิ้นสุด เราต้องอาศัยเก็บเกี่ยวความรู้และประสบการณ์ในการทำงานกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด
Q: ไม่ทราบว่าเรียนจบด้านการตลาด บริหาร วิศวะฯ หรืออะไรที่ข้องเกี่ยวกับสายงานไหมคะ
ไม่ค่ะ ไม่เลย (หัวเราะ) จบด้านบริหารทรัพยากรมนุษย์ค่ะ และจบด้านบัญชีมา แต่ตอนนี้ทำงานด้านการขายนะคะ (หัวเราะ) ก็ได้นำองค์ความรู้ที่เรียนมาประยุกต์ใช้กับชีวิตประจำวันค่ะ เราได้เรียนรู้ในการจัดการดูแลตัวเอง ได้ใช้จิตวิทยาในการเจรจาต่อรองกับลูกค้า เช่น เราคุยกับลูกค้ามาได้ระยะเวลาหนึ่ง เราสามารถคาดเดาได้ว่าเขาจะซื้อหรือไม่ จากวิธีการพูดของลูกค้า ประมาณนี้ค่ะ
ใกล้ไกลก็บริการให้ได้อย่างทั่วถึง
Q: จุดเด่นหรือข้อดีของสินค้าที่ทำให้ลูกค้าเลือกเรา
คงจะเป็น End mills ค่ะ สินค้าของเราตัวนี้ Compare กับสินค้ายี่ห้ออื่นได้ ราคาก็จับต้องได้ ไม่แพง และ UNION TOOL มีจุดเด่นมากมาย นำมา Compareใช้แทนกับสินค้ายี่ห้ออื่นๆ ได้ และสินค้าบางชนิด สามารถตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้ครบทุกด้าน แถมช่วยให้ลูกค้าสามารถลดต้นทุนได้ในระยะยาว
Q: ความสุขของการทำงานในแต่ละวัน
การได้คุยกับลูกค้า การได้ไปหาลูกค้าค่ะ อาจจะดูแปลกๆ แต่ว่าถ้าวันไหนไม่ได้ไป เรารู้สึกเหมือนขาดอะไรไป รู้สึกหงุดหงิด เพราะตลอดการทำงาน 12 ปีที่ผ่านมา ต้องคุยกับลูกค้าทุกวัน ตั้งแต่เรื่องสัพเพเหระไปจนถึงเรื่องงาน เหมือนถ้าเราไม่ได้คุยกับเพื่อน เราก็จะรู้สึกเหงาน่ะค่ะ เป็นความรู้สึกแบบนั้นเลย
Q: กิจกรรมในวันว่าง
ส่วนมากจะชอบทำอาหาร เช่น อาหารไทย อาหารอีสาน แล้วก็แชร์ลง Facebook บางทีลูกค้าที่เราเป็น Friend กันอยู่ เขาก็จะมาพูดคุยด้วย มากด Like คุยเล่นกันสนุกๆ แล้วก็มีติดต่อกับเพื่อนๆ พูดคุยเรื่องราวต่างๆ เป็นการผ่อนคลายไปในตัวค่ะ
Q: แนวโน้มเศรษฐกิจในธุรกิจอุตสาหกรรมประเทศไทยตอนนี้
ตอนนี้ไม่มีปัญหานะคะ มองว่ายังไปได้สวย คือตอนนี้ทางบริษัทของเรากำลังเพิ่มจำนวนลูกค้า ผลตอบรับที่ได้มาจากลูกค้าในตอนนี้คือเป็นไปได้ดี เลยคิดว่าวงการอุตสาหกรรมบ้านเราในตอนนี้ยังไปได้สวยนะคะ ในทางกลับกันเราก็ต้องหมั่นอัพเดตข่าวสารทิศทางเศรษฐกิจในวงการอุตสาหกรรม และพัฒนาตัวเองด้วย เพราะเป็นสิ่งสำคัญในการวางแผนการตลาดว่าจะทำให้แนวไหน